Hversu vel tekst Icelandair að mæta væntingum viðskiptavina sinna? Samanburður á íslenskum og erlendum flugfarþegum

• Main Author: Berglind Björk Bjarkadóttir 1988-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2017
• Subjects: Markaðsfræði; Viðskiptafræði; Icelandair; Þjónusta við viðskiptavini; Viðskiptavinir; sami
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/26476

Góð þjónusta, samkeppnisyfirburðir og ánægðir viðskiptavinir eru mikilvægir þættir fyrir flugfélög og mikilvægt er að þau viti hvar þau standi varðandi þá. Flugfélög þurfa að vita hvernig viðskiptavinir þeirra upplifa veitta þjónustu samanborið við þær væntingarnar sem þeir hafa en þar spilar gæðamat þjónustunnar stórt hlutverk. Markmið þessarar rannsóknar var að skoða hversu vel Icelandair tekst að mæta væntingum viðskiptavina sinna og bera saman íslenska og erlenda flugfarþega. Stuðst var við Servqual mælitækið en með því er hægt að meta væntingar og skynjun á sama tíma. Sendur var út rafrænn spurningalisti sem náði til 260 Íslendinga, sami spurningalisti var svo prentaður út og lagður fyrir 225 erlenda ferðamenn. Allir þátttakendur voru fyrst beðnir um að meta væntingar til flugþjónustu almennt og í framhaldi af því beðnir um að meta upplifun sína á flugþjónustu Icelandair. Væntingar voru svo bornar saman við skynjun en í ljós kom að Icelandair er ekki að ná að uppfylla væntingar viðskiptavina sinna, íslenskra né erlendra, í nægilega mörgum atriðum. Þegar allir þátttakendur voru skoðaðir saman kom í ljós að þjónustugap var í 13 atriðum af 17 og aðeins í 3 atriðum nær Icelandair að fara fram úr væntingum viðskiptavina sinna. Til þess að Icelandair nái betur til sinna viðskiptavina þarf fyrirtækið að ná að loka þessum þjónustugöpum. Það getur það til dæmis með því að standa betur við gefin loforð, vera meira traustvekjandi, með hvatningu til starfsfólks um að vera enn tilbúnara til þess að aðstoða farþega og einnig til þess að leysa úr hvers kyns vandamálum sem upp geta komið. Með þessu móti getur fyrirtækið þannig tryggt að skynjun flugfarþega sinna sé í takt við þær væntingar sem þeir hafa.