Þjónustugæði á Reykjavíkurflugvelli. Skynjun, mikilvægi og væntingar

• Main Author: Dagný Fjóla Ómarsdóttir 1989-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2014
• Subjects: Viðskiptafræðingar; Reykjavíkurflugvöllur; Gæðastjórnun; Reykjavík
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/18209

Fræðimenn hafa sýnt fram á að þjónustugæði eru mjög mikilvæg í öllum geirum. Í sumum geirum skapar hún samkeppnisforskot á meðan í öðrum er hún grunnforsenda til að lifa af í harðri samkeppni. Markmið þessarar ritgerðar var að kanna þjónustugæði á Reykjavíkurflugvelli. Skoðað var bæði skynjun farþeganna á þjónustu flugstöðvarinnar og mikilvægi hennar. Notast var við mælitæki sem byggir á SERVQUAL sem er þekktasta mælitæki þjónustugæða. SERVQUAL mælir fimm víddir þjónustugæða; áreiðanleika, áþreifanleika, svörunarhæfni, traust og hluttekningu. Í þessari rannsókn var spurningalisti lagður fyrir brottfararfarþega Reykjavíkurflugvallar í samvinnu við Flugfélag Íslands. Samtals tóku 281 manns þátt flestir á aldrinum 31-60 ára. Niðurstöður sýna að Reykjavíkurflugvöllur hefur þrjár þjónustuvíddir; hæfni/viðmót starfsmanna, umhverfi og aðstöðu. Munur var á því hvernig svarendur skynja og meta þjónustu flugstöðvarinnar eftir notkun, menntun og aldri. Því var framkvæmd markaðshlutun og hefur Reykjavíkurflugvöllur þrjá markhópa; eldri farþegar, stórnotendur og meðalnotendur. Til að forgangsraða úbótaatriðum var notuð gapsgreining og fylgni við heildaránægju. Í báðum greiningum flokkuðust samtals þrír þjónustuþættir af þrettán sem styrkleikar og átta þjónustuþættirnir sem veikleikar. Helsti styrkleiki Reykjavíkurflugvallar með tilliti til þjónustugæða í báðum greiningum er kurteisi starfsfólks. Helsti veikleiki Reykjavíkurfluvallar í báðum greiningum er verð á veitingastað og andrúmsloftið á flugstöðinni. It is difficult to name a sector that service does not touch. Many scholars have shown how important service quality is. In some sectors service quality can help companies gain competitive advantage while in others it will help companies survive on the market. The goal of this research is to measure the service quality in Reykjavík airport by using SERVQUAL, which is the best known tool for measuring service quality. It measures both the perception and the expectations of the passengers in five dimensions; reliability, ...