Ánægja viðskiptavina. Eru meðlimir American Express á Íslandi ánægðir með vöruna og eiginleika hennar? - Daníel Örn Atlason 1990- (2014)
Ánægja viðskiptavina hefur verið og verður án efa áfram eitt mikilvægasta viðfangsefni markaðsfræða. Flestir telja sig vita hvað ánægja standi fyrir eða allt þar til þeir eru beðnir um að útskýra hvað raunverulega felist í hugtakinu ánægja, þá kemur oftar en ekki í ljós að viðfangsefnið getur verið flókið og margslungið. Eitt er þó ljóst og rannsóknir sýna fram á að ánægður viðskiptavinur er verðmætur hverju fyrirtæki því með aukinni ánægju verða líkur á áframhaldandi viðskiptum meiri. Það eru margir áhrifaþættir á ánægju, svo sem verð, gæði, væntingar og virði auk þátta sem snúa að þjónustu. Þar vega þyngst þættir svo sem hraði, öryggi, áreiðanleiki og aðgengi að upplýsingum. Ef allir þessir þættir virka og vinna vel saman þá skilar það sér í ánægju viðskiptavina og þar með aukinni tryggð og trausti. Ánægja skilar sé einnig í jákvæðu umtali sem laðar að nýja viðskiptavini sem getur styrkt markaðshlutdeild fyrirtækis. Af þessu sést hversu mikilvægt það er fyrir stjórnendur fyrirtækja að framkvæma mælingar á ánægju viðskiptavina. Markmið rannsóknarinnar var að kanna hvort ánægja ríki meðal meðlima American Express á Íslandi með þá vöru sem þeir hafa og eiginleika hennar. Til þess að kanna ánægju viðskiptavina var sendur út spurningalisti á rafrænu formi þar sem þátttakendur voru beðnir um að svara spurningum varðandi vöruna og eiginleika hennar. Helstu niðurstöður voru þær að meðlimir American Express á Íslandi eru ánægðir með kortið sitt óháð því hvort þeir eru handhafar Premium eða Classic korta. Þeir eru einnig líklegir til þess að mæla með American Express við aðra ásamt því að vera ólíklegir til að skipta um kort á næstu 12 mánuðum. Þessar niðurstöður eru vísbending um að tryggð ríki meðal meðlima American Express. Niðurstöðurnar gáfu einnig góðar upplýsingar um einstaka áhrifa þætti svo sem árgjaldið, notkunarmöguleika, kortatímabilið og tryggingarnar svo eitthvað sé nefnt. Niðurstöður þessarar könnunar sýndu að uppbygging vörunnar og þjónustuþættir eru í samræmi við væntingar meðlima og endurspeglast því í ...