Hver er upplifun viðskiptavina á þjónustugæðum?

• Main Author: Bjarklind Sigurðardóttir 1972-
• Other Authors: Háskólinn á Akureyri
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2012
• Subjects: Viðskiptafræði; Fríhöfnin Keflavíkurflugvelli; Gæðastjórnun; Þjónustustjórnun; Leiti; Keflavík
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/15204

Verkefnið er lokað til 25.5.2020. Skýrsla þessi var unnin í samstarfi við Fríhöfnina ehf. á Keflavíkurflugvelli. Rannsókn á þjónustugæðum hjá fyrirtækinu hefur ekki verið gerð áður og var því gagnkvæmur ávinningur að framkvæma rannsóknina og vinna skýrsluna. Markmið skýrslunnar er að skoða hvernig þjónustugæðum er háttað hjá Fríhöfninni. Þjónustugæði er í flestum tilvikum lykillinn að samkeppnisforskoti. Í fyrri hluta skýrslunnar er fræðileg umfjöllun. Í síðari hlutanum eru kynntar niðurstöður úr megindlegri rannsókn og stuðst við aðlagaða útgáfu af mælitækinu SERVQUAL, sem gerir ráð fyrir fimm gæðavíddum; áreiðanleiki, svörun, traust, umhyggja og áþreifanleiki. Þátttakendur eru þrjúhundruð sjötíu og fjórir, sem eru viðskiptavinir Fríhafnarinnar á öllum aldri. Helstu niðurstöður sýna að almenn ánægja er með þjónustuna sem veitt er í Fríhöfninni. Þjónustugæði mældust að meðaltali 4,36 stig af fimm mögulegum. Viðskiptavinir eru sammála um að sú þjónusta sem sé innt af hendi sé ábyggileg og nákvæm og þeir eru ánægðir með hversu skjóta þjónustu þeir fá. Þeir upplifa að einhverju leiti að Fríhöfnin og starfsmenn hafi hagsmuni þeirra ekki alltaf að leiðarljósi en eru sammála um að starfsmenn hafi jákvætt viðmót. Lagt er til að þjónustugæði verði rannsökuð með reglulegum hætti í framtíðinni. Lykilorð: Þjónustugæði Væntingar Ánægja Servqual Fríhöfnin This report was done in cooperation with the Dutyfree Store Ltd. at Keflavík airport. Research of service quality at the Dutyfree Store has not been done before and it was mutually advantageous to carry out the investigation and write the report. The goal of the research was to measure how service quality is conducted within the Duty Free Store. The service quality is in most cases the key to competitive advantage. In the former section of the report is a theoretical discussion. The latter section presents the results from a quantitative research and a well known analyzing instrument named SERVQUAL, which is based on five dimensions; reliability, responsiveness, ...