Á öllum sviðum lífsins: Þjónustugæði Þjóðleikhússins

• Main Author: Hildur Guðný Káradóttir 1987-
• Other Authors: Háskóli Íslands
• Format: Thesis
• Language: Icelandic
• Published: 2012
• Subjects: Viðskiptafræði; Þjóðleikhúsið; Gæðastjórnun; Hjálp; Hæsta; Iceland
• Online Access: http://hdl.handle.net/1946/11334

Í þessari rannsókn verða aðferðir viðskiptavina við að meta þjónustugæði skoðaðar til hlítar með hjálp fræðilegra gagna auk þess sem þjónustugæði Þjóðleikhússins verða sérstaklega rannsökuð með megindlegri rannsóknaraðferð sem byggir á SERVQUAL mælitækinu. Mælitækið leggur mat á þjónustugæði eftir fimm gæðavíddum sem taka til allra þátta þjónustunnar. Þær eru: áreiðanleiki, svörun/viðbrögð, trúverðugleiki, hluttekning og áþreifanleiki. Spurningalisti var sendur á leikhúsgesti sem hafa átt í viðskiptum við Þjóðleikhúsið á undanförnum þremur árum og höfðu gefið upplýsingar um netfang sitt. Alls fengu um 850 leikhúsgestir spurningalistann sendan á netfang sitt. Þátttakendum bar að svara fjórum bakgrunnsspurningum, þar sem spurt var um kyn, aldursbil, hæsta menntunarstig og hversu oft viðkomandi hafi farið á leiksýningu í Þjóðleikhúsinu síðastliðna 12 mánuð, auk 21 SERVQUAL spurninga á 7 punkta Likert-kvarða. Þar bar þátttakendum að merkja við töluna 4 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera í samræmi við væntingar sínar, töluna 1 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera undir væntingum sínum og töluna 7 ef þeir töldu að þjónustan sem spurt var um vera umfram væntingar sinar. Ef þjónustan sem spurt var um lá þarna á milli, bar þátttakendum að merkja við viðeigandi tölu. Þátttakendur rannsóknarinnar voru alls 223 talsins og var því svarhlutfall um 26%. 76,2% þátttakenda voru kvenkyns en 23,8% karlkyns og voru flestir þátttakendur á aldursbilinu 57-66 ára eða 37,7%. Reiknað meðaltal 7 punkta Likert-kvarða spurninganna var á bilinu 4,68 til 5,56 sem sýnir að þátttakendur telji að þjónusta Þjóðleikhússins sé í samræmi við væntingar sínar og jafnvel rúmlega það. Einnig var meðaltal spurningarinnar „Heilt á litið er þjónusta Þjóðleikhússins“ 5,23. Hinsvegar fannst rannsakanda ekki rétt að miða svör þátttakenda einungis við töluna 4 þar sem markmið Þjóðleikhússins er ekki aðeins að koma til móts við væntingar leikhúsgesta sinna, heldur að fara fram úr þeim. Því var einnig notast við þrjú styrkleikabil sem ...