Þjónustustaðlar : greining á mikilvægi þjónustustaðla hjá þjónustufyrirtækjum sem hlotið hafa íslensku gæðaverðlaunin - Guðrún Inga Guðlaugsdóttir (2007)
Verkefnið er opið nemendum og starfsfólki Háskólans á Akureyri frá og með 14.12.2009 Lykilatriði þjónustufyrirtækja er að þekkja þarfir og væntingar viðskiptavina sinna til að ná samkeppnisforskoti á markaði. En það er ekki nóg fyrir stjórnendur að kanna þessar þarfir og væntingar, heldur þurfa þeir að bregðast við og gera það sem hægt er til að uppfylla óskir viðskiptavinanna. Mörg þjónustufyrirtæki hafa opinbera þjónustustefnu, sem á að sýna viðskiptavinum og öðrum hvert þjónustustig þeirra á að vera. Stjórnendur þurfa að vera þess meðvitaðir að starfsmenn gegna lykilhlutverki þegar kemur að því að afhenda þjónustuna. Þeir eru í beinum tengslum við viðskiptavini og þurfa því að hafa kerfi eða forskrift að því, hvernig fyrirtækið ætlast til að þeir framfylgi þjónustustefnu þess. Eitt af því sem hjálpar starfsmönnum að fylgja þjónustustefnu fyrirtækisins og þjónusta viðskiptavini á réttan hátt eru þjónustustaðlar, verkferlar eða viðmið sem fyrirtækið setur formlega og á að veita starfsmönnum stuðning. Þjónustufyrirtækin Áfengis-og tóbaksverslun ríkisins, Sjóvá-Almennar tryggingar og Svæðisskrifstofa fatlaðra á Reykjanesi, sem hafa öll fengið Íslensku gæðaverðlaunin, notast við kerfisbundna skráningu ferla fyrir starfsmenn sína. Eftir rannsókn á notkun þjónustustaðla/verkferla hjá ofangreindum fyrirtækjum kom í ljós að þeir styðja allir við þjónustustefnu fyrirtækjanna og að flestir þeirra bjóða upp á sveigjanleika til að mæta mismunandi kröfum viðskiptavina. Starfsmönnum finnst auðvelt að fara eftir þeim og telja þá vera mikilvæga í sínu starfi. Eins kom í ljós að stjórnendur fyrirtækjanna líta á þjónustustaðla/verkferla sem tæki til að þjónusta viðskiptavini og gera þá ánægða, en ekki eingöngu til að ná samkeppnisforskoti. Lykilorð: Gæðaverðlaun Þjónustustaðlar Verkferlar EFQM Þjónustufyrirtæki