Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide)
Sredinom prošloga stoljeća proizvođači započinju razmišljati o kvaliteti proizvoda i usluga kao o konkurentskoj prednosti na tržištu, a do 1980-ih godina i sami potrošači uviđaju svoju prednost u takvom konceptu. Pojam kvalitete moguće je promatrati s dva stajališta: sa stajališta potrošača kvalitet...
Main Author: | |
---|---|
Other Authors: | |
Format: | Master Thesis |
Language: | Croatian |
Published: |
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Ekonomski fakultet u Osijeku. Katedra za kvanititavne metode i upravljanje.
2017
|
Subjects: | |
Online Access: | https://zir.nsk.hr/islandora/object/efos:1754 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF |
id |
ftnulzagrebzir:oai:zir.nsk.hr:efos_1754 |
---|---|
record_format |
openpolar |
spelling |
ftnulzagrebzir:oai:zir.nsk.hr:efos_1754 2023-08-27T04:11:49+02:00 Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) Quality management segments in an organization (Case Study: Transcom WorldWide Call Center) Iskrić, Mateja Glavaš, Jerko 2017-11-20 application/pdf https://zir.nsk.hr/islandora/object/efos:1754 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF hrv hrv Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Ekonomski fakultet u Osijeku. Katedra za kvanititavne metode i upravljanje. Josip Juraj Strossmayer University of Osijek. Faculty of Economics in Osijek. Chair of Quantitative Methods and Informatics. https://zir.nsk.hr/islandora/object/efos:1754 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF http://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/ info:eu-repo/semantics/restrictedAccess DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Organizacija i menadžment SOCIAL SCIENCES. Economics. Organization and Management Upravljanje kvalitetom organizacija sustavi kvalitete zadovoljstvo kupca Quality management organization quality systems customer satisfaction info:eu-repo/semantics/masterThesis text 2017 ftnulzagrebzir 2023-08-03T16:42:13Z Sredinom prošloga stoljeća proizvođači započinju razmišljati o kvaliteti proizvoda i usluga kao o konkurentskoj prednosti na tržištu, a do 1980-ih godina i sami potrošači uviđaju svoju prednost u takvom konceptu. Pojam kvalitete moguće je promatrati s dva stajališta: sa stajališta potrošača kvaliteta se povezuje s vrijednošću, korisnošću i cijenom, dok se kvaliteta sa stajališta proizvođača iskazuje kroz oblikovanje i izradu proizvoda odnosno usluge. Sukladno tome, proizvođači nastoje prožeti kvalitetu kroz svaki segment proizvodnog procesa pa razvijaju različite alate, metode i u konačnici, sustave za upravljanje kvalitetom. Kako bi se potaknulo unaprijeđivanje kvalitete vlade država uvode propisane norme koje proizvod ili usluga mora zadovoljiti prije izlaska na tržište, a kao dodatni stimulans poduzećima uvode se i različiti nacionalni i međunacionalni sustavi nagrađivanja za proizvođače koji najuspješnije upravljaju kvalitetom svojih proizvoda i usluga. Neki od najpoznatijih sustava upravljanja kvalitetom koji se pojavljuju kao inicijative na razini poduzeća jesu TQM – Total quality managment, QFD – Quality function deployment, benchmarking, six sigma, lean (vitka) proizvodnja, nadalje poznate su i slijedeće metode: dijagram toka procesa, pareto dijagram, korelacijski dijagram, dijagram uzroka i posljedica, lista skupljenih grešaka ili ispitne liste, histogram te kontrolne karte kvalitete, a od alata se izdvajaju dijagram afiniteta, dijagram međuodnosa, matrična analiza podataka, matrični dijagram, programirane kartice za proces odlučivanja, strijela dijagram te stablo dijagram. Radi lakše predodžbe što točno upravljanje kvalitetom znači u nekoj organizaciji koristi se primjer pozivnog centra koji koristi komercijalizirani standard upravljanja kvalitetom COCP u pružanju podrške korisnicima koji koriste mobilnu mrežu jednog od vodećih teleoperatera na području Republike Hrvatske. Standard se raslojava na četiri segmenta upravljanja kvalitetom u organizaciji, a to su: vođenje i planiranje, procesi, zaposlenici ... Master Thesis sami Croatian Digital Theses Repository (National and University Library in Zagreb) |
institution |
Open Polar |
collection |
Croatian Digital Theses Repository (National and University Library in Zagreb) |
op_collection_id |
ftnulzagrebzir |
language |
Croatian |
topic |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Organizacija i menadžment SOCIAL SCIENCES. Economics. Organization and Management Upravljanje kvalitetom organizacija sustavi kvalitete zadovoljstvo kupca Quality management organization quality systems customer satisfaction |
spellingShingle |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Organizacija i menadžment SOCIAL SCIENCES. Economics. Organization and Management Upravljanje kvalitetom organizacija sustavi kvalitete zadovoljstvo kupca Quality management organization quality systems customer satisfaction Iskrić, Mateja Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
topic_facet |
DRUŠTVENE ZNANOSTI. Ekonomija. Organizacija i menadžment SOCIAL SCIENCES. Economics. Organization and Management Upravljanje kvalitetom organizacija sustavi kvalitete zadovoljstvo kupca Quality management organization quality systems customer satisfaction |
description |
Sredinom prošloga stoljeća proizvođači započinju razmišljati o kvaliteti proizvoda i usluga kao o konkurentskoj prednosti na tržištu, a do 1980-ih godina i sami potrošači uviđaju svoju prednost u takvom konceptu. Pojam kvalitete moguće je promatrati s dva stajališta: sa stajališta potrošača kvaliteta se povezuje s vrijednošću, korisnošću i cijenom, dok se kvaliteta sa stajališta proizvođača iskazuje kroz oblikovanje i izradu proizvoda odnosno usluge. Sukladno tome, proizvođači nastoje prožeti kvalitetu kroz svaki segment proizvodnog procesa pa razvijaju različite alate, metode i u konačnici, sustave za upravljanje kvalitetom. Kako bi se potaknulo unaprijeđivanje kvalitete vlade država uvode propisane norme koje proizvod ili usluga mora zadovoljiti prije izlaska na tržište, a kao dodatni stimulans poduzećima uvode se i različiti nacionalni i međunacionalni sustavi nagrađivanja za proizvođače koji najuspješnije upravljaju kvalitetom svojih proizvoda i usluga. Neki od najpoznatijih sustava upravljanja kvalitetom koji se pojavljuju kao inicijative na razini poduzeća jesu TQM – Total quality managment, QFD – Quality function deployment, benchmarking, six sigma, lean (vitka) proizvodnja, nadalje poznate su i slijedeće metode: dijagram toka procesa, pareto dijagram, korelacijski dijagram, dijagram uzroka i posljedica, lista skupljenih grešaka ili ispitne liste, histogram te kontrolne karte kvalitete, a od alata se izdvajaju dijagram afiniteta, dijagram međuodnosa, matrična analiza podataka, matrični dijagram, programirane kartice za proces odlučivanja, strijela dijagram te stablo dijagram. Radi lakše predodžbe što točno upravljanje kvalitetom znači u nekoj organizaciji koristi se primjer pozivnog centra koji koristi komercijalizirani standard upravljanja kvalitetom COCP u pružanju podrške korisnicima koji koriste mobilnu mrežu jednog od vodećih teleoperatera na području Republike Hrvatske. Standard se raslojava na četiri segmenta upravljanja kvalitetom u organizaciji, a to su: vođenje i planiranje, procesi, zaposlenici ... |
author2 |
Glavaš, Jerko |
format |
Master Thesis |
author |
Iskrić, Mateja |
author_facet |
Iskrić, Mateja |
author_sort |
Iskrić, Mateja |
title |
Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
title_short |
Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
title_full |
Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
title_fullStr |
Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
title_full_unstemmed |
Segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (Studija slučaja: Pozivni centar Transcom Worldwide) |
title_sort |
segmenti upravljanja kvalitetom u organizaciji (studija slučaja: pozivni centar transcom worldwide) |
publisher |
Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Ekonomski fakultet u Osijeku. Katedra za kvanititavne metode i upravljanje. |
publishDate |
2017 |
url |
https://zir.nsk.hr/islandora/object/efos:1754 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF |
genre |
sami |
genre_facet |
sami |
op_relation |
https://zir.nsk.hr/islandora/object/efos:1754 https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:145:176190 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754 https://repozitorij.unios.hr/islandora/object/efos:1754/datastream/PDF |
op_rights |
http://rightsstatements.org/vocab/InC/1.0/ info:eu-repo/semantics/restrictedAccess |
_version_ |
1775355171675570176 |