Kundetilfredshet som en helhetlig prosess : en studie av regionale hotellers måling og informasjonsbruk - Kleppa, Elin; Olsen, Vibeke Martine (Høgskolen i Bodø, 2009)
Mastergradsoppgave i bedriftsøkonomi - Høgskolen i Bodø, 2009 I dagens globaliserende og økt konkurranseutsatte verden er det blitt mer og mer vanlig at bedrifter innen ulike sektorer strever etter konkurransefortrinn gjennom å skape og levere verdi til sine kunder. På dette grunnlag er interessen for kundetilfredshet og lojalitet stadig økende, og det å tilfredsstille sine kunder er blitt en essensiell faktor for suksessoppnåelse. Skal norske bedrifter stå godt rustet mot forsterket nasjonal og internasjonal konkurranse må også de vise at de er konkurransedyktige, og rette fokus mot å tilfredsstille sine kunder. Av dette forstår man også viktigheten av å rette et forskningsmessig fokus mot kundetilfredshet for på den måten blant annet å stimulere til utvikling av gunstige målemetoder, samt å stimulere bedriftene til formålstjenlig bruk av den informasjonen tilfredshetsmålingene gir. Gjennom denne masteroppgaven ønsker vi å bidra til å sette fokus på viktigheten av kundetilfredshet, og vi har her valgt å jobbe ut fra følgende problemstilling; «Hvordan går hoteller i Salten-regionen frem for å hente inn, bearbeide og benytte informasjon om kundetilfredshet?» For å bryte ned problemstillingen i mer analysehåndterlige elementer valgte vi i tillegg å utarbeide tre forskningsspørsmål; 1) Hvordan går bedriften frem for å hente inn data om kundetilfredshet? 2) Hvordan går bedriften frem for å bearbeide og analysere kundetilfredshetsdata? 3) Hvordan benytter bedriften informasjon og resultater fra undersøkelsene? Som man ser har vi valgt å se på de metodene regionale hoteller bruker for å hente inn data om kundetilfredshet, hvordan de bearbeider og analyserer denne informasjonen, samt hvordan de bruker den informasjonen som undersøkelsesresultatene fremskaffer. Problemstillingen og forskningsspørsmålene inkluderer og knytter sammen tre sentrale og grunnleggende aspekter innen kundetilfredshetsforskningen – hente inn, bearbeide og benytte – der samtlige av dem er sentrale for å oppnå en helhetlig forståelse av ...