Lojalitet i lokalbanker

• Main Authors: Knutsen, Fredrik, Wainwrigth, Emil
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Norwegian Bokmål
• Published: Universitetet i Nordland 2012
• Subjects: bedriftsøkonomi; ledelse; VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213; Banken; Gjøvik; Nordland; Universitetet i Nordland
• Online Access: http://hdl.handle.net/11250/140278

Studentarbeid i økonomi og ledelse (bachelorgrad) - Universitetet i Nordland, 2012 Oppgaven er resultatet av det aktuelle temaet som har med banknæringen og teknologiutviklingen som har skutt fart de siste årene. Vi kom frem til følgende problemstilling og forskningsspørsmål: ”Hvordan arbeider banker for å få lojale kunder?” Forskningsspørsmål: 1. Hva tror banken kunden forventer av dem? 2. Hva gjør banken for å få lojale kunder? 3. Hvordan jobber en storbank for å få lojale kunder? 4. Hvordan jobber en lokalbank for å få lojale kunder? Nordea er et stort selskap med kontorer i Norden og Baltikum. De er blant de største aktørene innen bank i Norge. Vi har lagt til grunn deres kontor på Gjøvik i denne oppgaven. Blaker Sparebank er en liten lokalbank, tilknyttet Terra gruppen. De har 3 kontorer lokalisert i og rundt Sørumsand. I arbeidet med problemstillingen har vi snakket med ansatte i de to bankene. Vi gjennomførte intervjuer med to ansatte i hver bank for å høre hvordan banken arbeider. I oppgaven er teorien som er lagt til grunn delt opp i 4 hoveddeler: sosial bytteteori, transaksjonsmarkedsføring, relasjonsmarkedsføring og lojalitet. Teoridelen starter med å se på sosial bytteteori, som kan ses på som grunnlag for både transaksjons- og relasjonsmarkedsføring. Vi jobber oss fra dette brede perspektivet via transaksjons- og relasjonsmarkedsføring og ned til lojalitetsdelen. I kapitlene om transaksjonsmarkedsføring og relasjonsmarkedsføring blir disse to retningene presentert og det blir forklart hva de dreier seg om. Lojalitetsdelen forklarer hva som ligger i begrepet lojalitet og hva som kvalifiserer som lojalitet. Dette blir sett i sammenheng med de to retningene transaksjons- og relasjonsmarkedsføring Empirien som er hentet inn til denne oppgaven er basert på en kvalitativ metode og ble hentet inn ved hjelp av intervjuer. Vi brukte en semistruktur på intervjuguiden for best å kunne skape en samtale med intervjuobjektet, i stedet for forhåndsoppsatte spørsmål. Drøftingen og analysen av de empiriske funnene bygger på denne datainnsamlingsprosessen. De viktigste funnene kan kort sammenfattes slik; det virker som om bankene jobber mot relasjonsmarkedsføring og relasjonsbygging mot kunden. Transaksjonsmarkedsføring blir brukt på noen få områder i banken der dette er nødvendig, eller mest hensiktsmessig. Konkurransen i banknæringen blir bare sterkere, og det er desto viktigere å klare å holde følge med den teknologiske utviklingen som har eksplodert de siste årene for å kunne klare å holde på kundene og skape tilfredse og lojale kunder. Funnene som er gjort i denne arbeidsprosessen viser at banker ofte tenker og prøver å tilnærme seg relasjonsmarkedsføring og denne måten å se relasjonen til kunden på. Dette stemmer godt med teorien, siden transaksjonsmarkedsføringsteorien sier at du skal hele tiden søke nye kunder. I transaksjonsmarkedsføring er det ingenting som heter lojalitet, alle salg sees på som enkeltsalg. Vi konkluderer derfor i oppgaven med at relasjonsmarkedsføring er retningen å gå for å kunne skape lojale kunder, men noen områder krever fortsatt et mer transaksjonelt syn.