Servicekvalitet i NAV : en kvalitativ studie om hvordan servicekvaliteten er mellom NAV og bruker

• Main Authors: Jacobsen, Tina Tednes, Olsen, Stine-Aileen
• Format: Bachelor Thesis
• Language: Norwegian Bokmål
• Published: Høgskolen i Bodø 2009
• Subjects: bedriftsøkonomi; ledelse; VDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213; Bodø; Bor; Finnes; Synes
• Online Access: http://hdl.handle.net/11250/140186

Studentarbeid i økonomi og ledelse (bachelorgrad) - Høgskolen i Bodø, 2009 De siste årene har Norge vært preget av en økonomisk endring. Finanskrisen kom til Norge i august 2007, og førte med seg mange ringvirkninger i det norske samfunnet. En av ringvirkningene er arbeidsledighet og permitteringer. Det har blitt iverksatt mange tiltak for å dempe denne krisen. Konkurser er en av innvirkningene denne krisen har fått. Konsekvensen av dette er permitteringer. NAV er et statlig forvaltningsorgan som er hjelpsom mot de menneskene som blir rammet av dette. Problemstillingen vår bygger på hvordan servicekvaliteten er mellom NAV og brukerne. Vi har bygget opp studien vår etter GAP-modellen, og har hentet inn ulike teorier for å avspeile om der finnes et gap mellom det brukerne forventer og opplever i møtet med NAV. Vi vil presentere ulike teorier om servicekvalitet, kommunikasjon, forventninger og tillit. Vi valgte kvalitativ metode for å besvare problemstillingen. Dette ble gjort ved dybdeintervju av to medarbeidere i NAV. I tillegg er studien basert på en brukerundersøkelse gjort av NAV i 2008. Vi drøftet funnene våre sammen med teori, og fant et gap mellom det brukerne forventet i teorien og det de opplevde i praksis. De største forskjellene fantes mellom brukernes forventninger og opplevelser når det kom til tilgjengelighet og kunnskaper om lover og regelverk. Brukerne har ulike forventninger når de kommer til NAV, og disse kan deles opp i uklare, klare og underforståtte forventninger. NAV har omformet mange oppfattninger av forventninger i servicespesifikasjoner. Hjemmesidene til NAV, www.nav.no er jevnlig oppdatert med mange ulike funksjoner, som de mener møter brukernes forventninger og behov - noe som brukerne også synes. Andre kommunikasjonskanaler som NAV bruker, er telefon, e-post, SMS og brev, i tillegg til de fysiske møtene de har med brukerne. 70 % av 7400 respondenter var fornøyd med kvaliteten til NAV helhetlig sett, noe som ble gjenspeilet i analysen vår. I konklusjonen fant vi at brukerne vil si at gapet skyldes serviceleveransen fra NAV, mens NAV vil si det skyldes forventningene til brukerne og leveransen de selv gir. Vi kom med forslag om hva vi syntes NAV kunne forbedre, slik som å gi de ansatte bedre opplæring i lover og regelverk, samt å redusere ventetiden på telefon. Brukerne vil aldri bli 100 % fornøyde, uansett hva NAV gjør for å i møtekomme realistiske forventninger. En mulig årsak kan være fordi det alltid vil eksistere urealistiske forventninger. Vi skrev om hva NAV gjorde bra, slik som nettsidene og kommunikasjon. Til slutt fortalte vi hva vi syntes om NAV som en serviceorganisasjon i det norske samfunnet. NAV er et bra tilbud for den norske befolkningen, og vi burde være heldige som bor i et land med en slik tjeneste.