Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma

• Main Authors: Kılıçhan, Reha, İlhan, İbrahim
• Other Authors: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi/Turizm Fakültesi/Gastronomi Ve Mutfak Sanatları Bölümü/Gastronomi Ve Mutfak Sanatları Anabilim Dalı, 33545
• Format: Master Thesis
• Language: Turkish
• Published: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi 2012
• Subjects: Kruvaziyer turizm; Yiyecek içecek işletmeleri; Hizmet kalitesi; Müşteri memnuniyeti; Müşteri sadakati; Cruise tourism; Food and beverage businesses; Service quality; Customer satisfaction; Customer loyalty; Ketchikan; Skagway; Alaska
• Online Access: https://hdl.handle.net/20.500.11787/953

Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir.Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin ölçülmesi için daha önceden geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri'nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir.Yapılan analizler sonucunda, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilerin demografik özellikleri ve kruvaziyer gemi tecrübeleri hakkında profil ortaya çıkartılmıştır. Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelasyon analizi ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki ve ayrıca müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında da pozitif yönlü ilişki olduğu, regresyon analizi sonuçlarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde, müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakati üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. The aim of the study is to present relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship operators who want to create customer satisfaction and ...