Kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri: Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarında bir araştırma

• Main Authors: Kılıçhan, Reha, İlhan, İbrahim
• Other Authors: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Gastronomi ve Mutfak Sanatları, 33545, orcid:0000-0002-6614-9356
• Format: Article in Journal/Newspaper
• Language: Turkish
• Published: Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi 2016
• Subjects: Kruvaziyer turizm; Yiyecek içecek; Hizmet kalitesi; Müşteri memnuniyeti; Müşteri sadakati; Gastronomi; Cruise tourism; Food and Beverage; Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyality; Ketchikan; Skagway; Alaska
• Online Access: https://hdl.handle.net/20.500.11787/3185; https://dergipark.org.tr/tr/pub/nevsosbilen/issue/19741/211293

Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri’nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki olduğu tespit edilmiştir. The aim of the study is to present relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship operators who want to create customer satisfaction and customer loyalty at the food and beverage department by increasing service quality. In addition, this study is giving direction in terms of marketing efforts to cruise ship operators. Also this study is carrying importance to shed light on cruise ship destinations in terms of marketing in our country. The sample of this study is formed by cruiseships which are coming to the three busiest port cities “Ketchikan,Juneau and Skagway” in Alaska belonging state of United States. ...