Managing the physical environment in services organizations : a case study of the servicescape's affect on relationships between customers and employees - Berglund, Mika; Halvarsson, Ylva (2008)
I dagens moderna samhälle är alla individer tveklöst erfarna tjänstekonsumenter. Dagligen används ett antal tjänster, allt från att klippa håret, använda betalkort till att prata i telefonen. Många tjänster produceras och konsumeras samtidigt i tjänsteleverantören anläggning. Den fysiska miljön blir därför ett viktigt verktyg för att kommunicera tjänstekvalitén, skapa kundförväntningar, påverka kunders och anställdas produktivitet samt att forma tjänsteupplevelsen. Syftet med denna studie är att uppnå en bättre förståelse vikten av att hantera den fysiska miljön, det så kallade upplevelserummet, för att skapa förbindelse mellan tjänsteföretaget och kunderna samt de anställda. Emellertid, på grund av tidsbegränsningar kommer denna studie att fokusera på upplevelserummet från ledningsperspektiv. En litteraturöversikt genomfördes, baserad på tre forskningsfrågor, vilket resulterade i en teoretisk referensram som assisterade vid datainsamlingen. En kvalitativ fallstudie av Elite Stadshotellet i Luleå genomfördes för att erhålla primärdata. Resultaten av studien visade att en väl hanterad fysisk miljö kan attrahera kunder samt behålla de gamla. Åtagande och motivation hos de anställda kan även härledas till miljön. För att möjliggöra att upplevelserummet skapar samspel mellan kunder och anställda måste båda parternas behov tillgodoses. Validerat; 20101217 (root)