Eteläkarjalaisen lomahotellin käyttöasteen täydentäminen : tapaustutkimus Hotelli Salpa

• Main Author: Hongisto, Tommi
• Other Authors: Lappeenrannan-Lahden teknillinen yliopisto LUT, Lappeenranta-Lahti University of Technology LUT
• Format: Master Thesis
• Language: Finnish
• Published: 2020
• Subjects: hotellit; matkailu; luonto; kysyntä; tarjonta; Järvi-Suomi; palvelu; matkailuklusteri; aktiviteetti; hotels; travelling; nature; demand; supply; Lakeland Finland; service; tourism cluster; activity; fi=Liiketalous|en=Business economics|; fi=Yrittäjyys|en=Entrepreneurship|; fi=School of Business and Management; Kauppatieteet|en=School of Business and Management; Business Administration|; Osan; karelia*; karelian
• Online Access: https://lutpub.lut.fi/handle/10024/161351

Matkailu on hyvin monimutkainen palvelujen kokonaisuus, joka muuttuu koko ajan. Matkailun majoituspalveluja ostetaan nykyisin suurelta osin verkon välityksellä, jolloin potentiaalinen asiakas tekee ostopäätöksiä ilman henkilökontaktia. Tätä tutkimusta varten tehtiin kuuden henkilön haastattelututkimus, jossa selvitettiin yhden matkailuyrityksen nykytilannetta ja kehitysmahdollisuuksia. Lisäksi toteutettiin kaksi benchmark-tutkimusta, joiden avulla vertailtiin kymmenen Järvi-Suomessa toimivan matkailuyrityksen palvelutarjontaa sekä asiakastyytyväisyyttä. Benchmark-tutkimusten lähteinä olivat matkailuyritysten omat verkkosivustot sekä matkailuyritysten käyttäjäarvioita julkaisevat verkkopalvelut. Matkailuyrityksen tulee olla näkyvillä sekä tarjota tietoa ja osata houkutella asiakasta niissä kanavissa, joita potentiaalit käyttävät. Asiakastyytyväisyys ei takaa sitä, että asiakkaita olisi riittävästi, mutta se madaltaa uuden potentiaalin kynnystä tulla ensimmäistä kertaa asiakkaaksi. Kauan verkossa näkyvä asiakkaiden tyytymättömyys saattaa haitata kaupantekoa, vaikka palvelu olisikin todellisuudessa kunnossa. Matkailun palveluja tarjoava yritys on väistämättä riippuvainen muista toimijoista. Matkakohteen vetovoima syntyy kaikkien matkaan kuuluvien palvelujen summasta. Matkailualueen toimijat muodostavat klusterin, joka on olemassa, vaikka yritykset eivät tekisi suoraa yhteistyötä. Yhteistyöllä klusteri voi asettaa päämääriä, profiloitua ja markkinoida tehokkaasti. Auttamalla muita alueen matkailuyrityksiä voi auttaa omaa yritystä menestymään. Matkailuyrityksen tulee nähdä laajasti, miksi asiakas matkustaa eikä pelkästään pohtia, miten oma tarjonta näkyy potentiaaleille. Tehokkaastikaan toimivan matkailuyrityksen panos ei välttämättä yksin riitä. Jos yksittäinen matkailuyritys tarjoaa vain osan matkailijan tarvitsemasta kokonaisuudesta, tulee matkailualueen tarjonnan kuitenkin vastata asiakkaan tarvetta. Matkailualueen toimijoiden kannattaa tehdä yhteistyötä matkailun vetovoiman kasvattamiseksi ja markkinoinnin näkyvyyden lisäämiseksi. Järvi-Suomen alueen matkailuklusteri ei vielä tee riittävän tehokasta yhteistyötä, mutta sillä on hyvin suuri potentiaali matkailun kasvuun. Tourism is a very complex set of services that constantly changes. Nowadays, accommodation services are mainly bought using online travel agents and buying decisions are made without any personal contact. In this research, six persons were interviewed in order to study a certain tourism company's present situation and development opportunities. Two benchmark research studies were also completed in order to compare ten tourism companies in Lakeland Finland. Supply of services was studied using the companies’ own web sites as a source and customer satisfaction was studied using online review sites. Tourism companies need to be visible and provide information in the channels where potential customers also are present. Customer satisfaction does not guarantee sufficient number of customers, but it lowers the potential customers' threshold for the first visit. Negative online reviews that remain visible for a long time may inhibit business even if the service actually is good. Tourism companies are inevitably dependent on other organizations. Tourist attraction is a sum of all the services that the tourist experiences. Tourist region's companies generate a cluster that exists even if the companies are not in direct cooperation. By acting together, a cluster can define goals, profile the service and market effectively. By helping other companies in the tourist region, a company can help itself to prosper. Tourism companies must have a broad view to why a tourist travels, and not only think of the company's own visibility to potentials. Efficient operation of a single tourism company is not necessarily enough. If the company offers only a part of the total service that the tourist needs, the region's services supply must still be able to fulfill the customers' needs. It is profitable for the tourist region's companies to cooperate in order to attract tourists more effectively and to increase the visibility to the market. The tourism cluster in Lakeland Finland is not yet cooperating effectively enough, but it has a very good potential to increase the region's tourism.