KRUVAZİYER GEMİLERİN YİYECEK İÇECEK DEPARTMANLARINDA HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ İLİŞKİLERİ: KETCHIKAN, JUNEAU VE SKAGWAY LİMANLARINDA BİR ARAŞTIRMA

• Main Authors: KILIÇHAN, Reha, İLHAN, İbrahim
• Format: Article in Journal/Newspaper
• Language: Turkish
• Published: Nevsehir Haci Bektas Veli University 2016
• Subjects: Kruvaziyer turizm,Yiyecek içecek,Hizmet kalitesi,Müşteri memnuniyeti,Müşteri sadakati,Gastronomi; Ketchikan; Skagway; Alaska
• Online Access: https://dergipark.org.tr/tr/pub/nevsosbilen/issue/19741/211293

Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri’nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki olduğu tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Kruvaziyer turizm, Yiyecek içecek, Hizmet kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Gastronomi.